老牌壽險開潮店，新光「人生設計所」要當保險界7-11

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數位時代

by 唐子晴 2018.12.11

一改過去保險業「主動銷售、被動服務」的模式，新光人生設計所開了一家「嚴禁店員主動賣產品」的「人生設計所」，目標要成為保險界7-11。

在高樓林立的台北站前商圈，有一塊特別顯眼的招牌夾雜其中——「人生設計所」，裡頭還坐了幾位穿著白袍的人，吸引著來往人潮的目光，一時間讓人摸不著頭緒，這間店究竟是在做什麼？

其實，這是新光人壽從去年7月開始籌備、斥資新台幣3千萬元的一項新嘗試——「只提供諮詢服務，不主動推銷商品」的保險小鋪。

令人意想不到的是主動和被動的反轉，消費者諮詢後，回頭主動上門成為新保戶的轉換率高達16%。要知道，根據新光人壽統計，業務員上門拜訪既有老客戶，再購率平均也只有9%。

年輕人不願買壽險，保戶平均超過53歲

面對成千上萬筆複雜的保單資料，保險業者走上數位轉型之路已非新鮮事。新光人壽在2016年便規畫3年內將投入新台幣1.5億元用於數位轉型，包括各類數位交易、諮詢及審核服務。但別於系統轉型，「人生設計所」卻是要從本質上讓服務轉型，推翻保險業給大眾的既定印象。

為何要把日本推廣近20年才獲利的「保險小鋪」移植到台灣？新光人壽副總經理謝文龍回憶起10多年前，在日本經營保險小鋪的公司規模都很小，但10多年後，他才驚覺一家名為「保險窗口」的小公司經過多次整併，年純利益近50億日圓，「那時候我才發現，原來保險公司可以用這個方式經營，它絕對有市場。」

這牽扯到一個保險業嚴峻的問題：隨著老齡化，保戶年齡平均為53歲，而年輕人又不願意買壽險，綜觀未來長期動能的成長，絕對是一大警訊。

「以前的業務員是『主動銷售』，但『被動服務』」，謝文龍點出關鍵，而「人生設計」所的目的就是要翻轉，讓「服務主動、銷售被動」，更符合年輕人的消費習性。

有趣的是，在人生設計所的店員和一般保險業務員大相逕庭，完全禁止「主動賣保險」，也沒有任何業績指標，唯一績效標準是客戶滿意度，以及店員該如何最有效使用每個月8萬元的行銷預算辦活動，讓更多人來到店內了解人生設計所。

 

體感裝置小遊戲，邊玩邊分析客群

「說真的，我不太喜歡有『保險底』的員工或是業務的個性太強，這樣反而會與我們的服務想法背道而馳。」保險小鋪專案協理顏睦原說，這間店在未來2至3年內也沒有業績KPI，目標就是把服務建立好。

為什麼人生設計所是新光人壽的數位轉型？這得先從裝置如何蒐集數據說起。

還沒進到店裡，門口的雷射體感裝置就利用小遊戲，讓民眾閃躲各種有「保險寓意」的障礙物，除了吸引消費者外，背後的另一項意義是要了解消費者輪廓，透過「虛擬人物」的角色選擇，可以初步了解什麼類型消費者對這間店感興趣。

 

進到店裡，一台台電腦、平板都是為了小鋪新開發的「人生設計+」App，讓來訪客人DIY規畫人生各階段需求，如初入職場、準備結婚。App會規畫保險該怎麼買，並同步呈現政府資料、新光人壽50年保戶的投保大趨勢，消費者可以參考同儕人都怎麼理財；此時，消費者的輪廓又更加清晰。

顏睦原透露，人生設計所確實接觸到了過去最難接觸的一群人，現在店面成交客戶平均年齡40歲，最小23歲。店員也透露，每天用店外裝置接觸約30個消費者，平均只有1~２人有興趣進行更多諮詢。如何吸引更多人上門參與是接下來最難的挑戰，畢竟，新光人壽最終的目標是要打造保險服務界的7-Eleven。

新光人壽
成立時間｜1963年
主要業務｜VIP保險諮詢、保單健診、售後自助服務機教學
轉型時間｜保險小鋪推展專案小組成立約1年
投入資源｜新台幣3千萬元、11名成員

轉型成績單
技術︱CRM系統、「人生設計+」App、體感互動裝置
成績︱來店客戶轉換率達16%

此文轉載自數位時代。

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